Cómo gestionar un mal comentario en Redes Sociales


atencion cliente_900_450
El Social Media es un canal que tiene su propia cultura y expectativas.  La atención al cliente tradicional y las relaciones públicas no son suficientes. Estos son algunos consejos para gestionar las quejas, la negatividad de algunos consumidores o los comentarios improcedentes.

 

– No elimines los comentarios negativos
A no ser qué el comentario esté fuera de lugar, insulte… (para ello deberás bloquear ciertas palabras previamente), no es aconsejable borrar un comentario porque puedes causar rechazo, que esto se vuelva en tu contra y que te etiqueten como una marca que no admite críticas.

 

 – No lo tomes como algo personal
Es cierto que quien deja el comentario como quien contesta son personas con sentimientos y en este caso negativos hacia la marca, bien por algo que no ha salido bien en su proceso de compra o en su prueba.
Es muy importante que nunca lo tomes como algo personal ni como un desafío. Recuerda que estás en un canal público y que puedes ser juzgado por todos tus seguidores. Tampoco tienes que responder a todo. Si el comentario es claramente un ataque , puedes ignorarlo.

 

 – Analiza el Comentario
Es lo primero que debemos solucionar. Hay que identificar el problema y saber la causa desde todos los puntos de vista: qué ha pasado, de dónde viene, de quién viene, por qué, cuándo…
socialmedia-cultura_600
– Responde rápidamente
Las palabras viajan con rapidez en las redes sociales, por lo que responder con inmediatez  es esencial, sobre todo en un momento de crisis. Estamos hablando de  horas (o menos) y no de días. Una respuesta lenta puede incrementar el daño a tu empresa.

 

– Evita el contagio al resto de tus redes sociales
Una vez que hemos identificado de dónde proviene el problema hay que intentar aislarlo al máximo para que el resto de tus redes no se vean perjudicadas. No queremos que el granito de arena se convierta en montaña. Lo que nos interesa es  localizar el foco y extinguirlo.
– Cuida tu tono de respuesta
Un tono agradable, positivo, juguetón crea un ambiente relajado y en este escenario, es posible incluso que tus otros seguidores salgan en tu defensa para que no tengas que hacerlo tú. Por el contrario, evita responder con autoridad y ser un sabelotodo, en internet siempre gana el más inteligente.

 

 – Mantén tus ojos abiertos
Utiliza  las Alertas de Google para vigilar tu reputación.  Las alertas de Google y  los servicios similares permiten introducir términos de búsqueda, como el nombre de tu organización, tu alias en  Twitter, y casi cualquier otro nombre o término que se refiere tu entidad y a los productos y servicios que ofreces.
Share This!Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Pin on PinterestShare on TumblrEmail this to someone

Dejar un Comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Un comentario en “Cómo gestionar un mal comentario en Redes Sociales